《超越客戶期望的服務技巧》課程詳情
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課程背景：
服務質量管理大師波拉蘇拉曼研究發現，客戶體驗決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗既有來自于公司的產品服務影響，又有來自于客戶所接觸到的一線人員（包括銷售與服務）影響，因此一線員工溝通服務能力的高低就決定了客戶體驗的優劣。本課程一方面從一線員工的溝通服務能力入手，提供方法與工具予以提升；另一個方面則從制度流程入手，通過workshop來對現有制度流程進行優化。課程內容與形式有兩大特點：
一、實用接地氣：一學就會的技巧與方法，課后即可運用于工作與生活中。
二、寓教于樂：通過理論講解、小組互動、角色扮演和等多種學習形式，在輕松、愉悅的環境中快樂學習并全面提升技能。
課程收益：
1. 認識情商，讓客服人員學會覺察自己的情緒，當情緒出現時，能夠當下有效調整，成為情緒的主人，創造內心的和諧，用積極樂觀的精神面貌面對客戶，提升服務形象。
2. 了解客戶服務周期，運用流程化的方式來管理服務過程，提升服務水平。
3. 學習新的溝通方式，用同理心傾聽與表達與客戶溝通，妥善處理客戶關系，化解矛盾沖突，提高服務體驗。
參訓對象：
適合企業中各類客戶服務部門：大客戶維護、技術服務部門、售后管理，以及銷售部門的客戶經理等
授課形式：
知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調學員參與。
課程大綱：
第一部分 認識客戶服務1. 活動：客戶肖像畫
Ø 典型的客戶
Ø 我喜歡接待的客戶
Ø 我不愿接待的客戶
2. 客戶服務的真相
3. 客戶服務體驗的“利他”標準
Ø 準確可靠
Ø 能力保障
Ø 硬件形象
Ø 個性關懷
Ø 主動響應
第二部分 客服人員的情緒管理
1. 認識情商
2. 站隊活動
3. 咖啡故事
4. 工具：ASTAR
5. 管理自己的期望
第三部分 客戶服務能力提升
1. 傾聽能力
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
Ø 3F傾聽
2. 提問能力
Ø 提問的作用
Ø 開放式問題與封閉式問題
Ø 需求澄清的“2W2H”提問技能
3. 表達能力
Ø 表達原則
² 友好
² 積極
² 協助
Ø 陳述技巧
² 相關
² 簡單
² 故事
第四部分 客戶服務體驗周期管理
1. 接觸客戶
2. 了解需求
3. 達成協議
4. 跟進結果
第五部分 客戶服務體驗優化
1. 服務的關鍵時刻
2. KISS原則
Ø KEEP保持
Ø IMPROVE優化
Ø STOP停止
Ø START開始
活動:KISS你的服務體驗
《超越客戶期望的服務技巧》培訓受眾
適合企業中各類客戶服務部門：大客戶維護、技術服務部門、售后管理，以及銷售部門的客戶經理等
《超越客戶期望的服務技巧》課程目的
1. 認識情商，讓客服人員學會覺察自己的情緒，當情緒出現時，能夠當下有效調整，成為情緒的主人，創造內心的和諧，用積極樂觀的精神面貌面對客戶，提升服務形象。
2. 了解客戶服務周期，運用流程化的方式來管理服務過程，提升服務水平。
3. 學習新的溝通方式，用同理心傾聽與表達與客戶溝通，妥善處理客戶關系，化解矛盾沖突，提高服務體驗。
《超越客戶期望的服務技巧》所屬分類
市場營銷
《超越客戶期望的服務技巧》所屬專題
客戶服務與客戶管理、
客戶服務培訓、
卓越服務技巧培訓、
卓越服務、
微笑服務培訓、
《超越客戶期望的服務技巧》授課培訓師簡介
高老師
資歷背景
IPTS認證講師
DISC認證講師
國資TOP3壽險公司金牌講師，大區經理
美國財富500強公司高級講師、客戶總監
世界500強零售公司中國區高級培訓經理
實戰型銷售教練，多次幫助客戶實現了業績的翻倍增長
績效咨詢專家，為諸多世界500強企業提供業務診斷、績效項目咨詢和落地
全國培聯推優賽40強
高老師有著深厚的業務背景和豐富的培訓經驗，為客戶提供專業培訓咨詢服務，涉及的領域包括銷售績效提升，服務能力提升，管理及領導力，團隊建設等諸多企業的績效提升主題，由他獨立或者參與設計和實施的項目，均取得了客戶端的高度評價和績效結果的顯著提升。
在成為培訓咨詢顧問前，高老師已經擁有近15年的工作經驗，既服務過世界500強企業，比如亞勝（中國）、麥德龍旗下的萬得城（中國）等，也服務過國內上市企業，比如新華人壽、洋河酒廠等。既有作為大客戶經理，開展客戶開發和大客戶管理工作的豐富經歷，也有作為培訓經理，開展人才培訓的工作。在業務開發與銷售、大客戶管理、談判技巧、項目管理、客戶服務、資源整合和流程優化、人力資源培訓以及團隊建設與管理等方面具備豐富的實戰經驗。
在亞勝集團（中國）工作期間，高老師是將電器延保的概念引入中國的主要團隊成員之一，參與了延保產品在中國市場的本土化和標準化。同時，作為資深講師和大客戶經理，高老師帶團隊推動項目在客戶端實現了快速普及和發展，一方面，他與團隊對客戶實施了全方位的培訓，包括項目管理培訓、銷售技巧培訓等，確保了客戶對于延保項目的全方位理解，并有效地傳達給到消費者，另一方面，他給客戶提供了管理與流程方面的咨詢服務，優化了其營運流程和效率。他所管理過的客戶包括國美電器、沃爾瑪、京東、百安居、康佳集團等，在此期間，他曾多次成功實現了客戶銷售業績的翻倍增長。
在麥德龍集團旗下電器公司（萬得城）工作期間，高老師結合其豐富的銷售實戰與咨詢經驗，協助公司建立了銷售終端的培訓體系，包括零售營運各個職位的能力模型和內容建設，同時為銷售端的流程優化提供咨詢和建議，參與了銷售、服務等相關課程的組織和實施，為門店在中國的復制與擴張奠定了基礎。
主講課程：
銷售類：《顧問式銷售技巧》、《大客戶開發與維護》、《專業零售技巧》
溝通類：《影響力溝通技巧》、《360度職場溝通》、《專業培訓師培訓》、《高效演講技巧》
管理類：《中層管理人員領導力提升》、《目標與計劃管理》、《高效時間管理》、《高效團隊建設》、《高效能人士的七項修煉》、《卓越領導力的五項修煉》
曾服務客戶：
通信電子：
中國電信麗水分公司、上海電信、內江移動、三星電子、惠普集團、英特爾、AMD、江蘇有線等
零售（酒店）行業：
玩具反斗城（Toysrus）、沃爾瑪、山姆會員店、紅星美凱龍、百安居、國美、永樂、華潤萬家、永輝超市、順電電器、樂購、步步高電器、萬得城、卜峰蓮花、好又多、安卓娛樂、金陵飯店、蘇州香雪海飯店、金堂恒大酒店等
制造行業：
蔚來汽車、上汽大眾、博世華域、上海電氣、中聯重科、康佳集團、島津、海爾、創維、TCL、武漢工貿電器、愛德萬、史丹利百得、展宇光伏、晶科電力、博思格鋼鐵、安博電子（臺灣）、芬納輸送帶（英國）、禾欣電子（嘉興）、偉巴斯特、山浦照明、和承汽車配件、賽拉弗（常州）、杜凱軟管、寶理工程塑料、創元化妝品、亞杰科技、希艾特意得維（上海）、思維科技（河南）等
金融行業：
銀聯商務、工商銀行浙江分公司、工商銀行巴中分行、中國銀行上海分行、齊商銀行、郵儲銀行浙江分行、招商銀行大連分行、興業銀行山西分行、興業銀行總行、農業銀行牡丹江分行、農業銀行麗水分行、華夏銀行濟寧分行、交通銀行湖北分行、光大銀行長沙分行、溫州農商行、武漢農商行、晉商銀行、昆山農商行、北京農商行、忻州農商行（山西省聯社）、廈門國際銀行、江西銀行蘇州分行、商行聯盟、新華人壽、太平人壽、太平洋財險浙江分公司、平安普惠浙江分公司、平安財險江西分公司、江蘇阜寧農商行、工銀安盛人壽浙江分公司、工銀安盛人壽上海分公司、大地保險寧波分公司、上海金融期貨交易所等
物流行業：
遠成物流、廈商物流、均志物流、點我達、廣西郵儲（EMS）
地產行業：
中駿集團、融信集團、美好置業
電子商務：
安客誠（中國）、淘寶、京東、支付寶、斐訊科技、即富科技、投融界等
FMCG:
Adidas、伊利集團、光明集團、愛茉莉太平洋、雅漾、洋河酒廠、聯成迅康、碧生源、三生健康等
其他行業：
唯美、民生健康、紅十字血站、貝德瑪（法國）、紫覺貿易、羅氏診斷、富士影像、Adidas、藤倉橡膠（日本）、迪由控制、融信集團、上海金橋、天津海洋高新區管委會等
《超越客戶期望的服務技巧》報名服務流程
020-29042042
客服符小姐